Pesquisa Classifica a Experiência de Suporte ao Cliente dos Principais Cassinos Online Brasileiros

O mercado de apostas e cassinos online no Brasil está em expansão, e com a sua recente regulamentação, eles estão cada vez mais populares no país. De acordo com um estudo da ENV Media sobre o mercado brasileiro de apostas, estima-se que cerca de 2/3 dos brasileiros já participaram de jogos com dinheiro real e, nesse contexto, o suporte ao cliente torna-se peça chave da experiência dos usuários.

Isso porque a satisfação dos jogadores é tanto um catalisador para o sucesso como um escudo contra a concorrência ferrenha e, por isso, um suporte ao cliente excepcional é indispensável para a boa reputação das operadoras e para identificar o que de fato importa aos consumidores.

Um estudo recente de suporte ao cliente revelou excelentes resultados. KTO foi classificada com o melhor suporte em comparação com outras do setor que também foram testadas - Bet365, Betano, Betfair, Betway, EstrelaBet e Sportingbet.

Neste artigo, vamos descobrir como funciona o suporte dos principais operadores, como o teste foi feito e os resultados da experiência dos jogadores!

Disponibilidade do Suporte das Operadoras

As operadoras citadas possuem diferentes horários de disponibilidade de suporte. Bet365, Betway e EstrelaBet atendem 24 horas, 7 dias da semana; Betano entre 10h e 00h, todos os dias; Betfair entre 9h e 21h, todos os dias; KTO entre 9h e 00h, todos os dias; e SportingBet entre 8h e 1h, todos os dias.

Entretanto, os que prometam atendimento contínuo 24/7 não foram responsivos no chat à noite e nos fins de semana.

Como o Suporte ao Cliente das Operadoras foi Avaliado?

As equipes de suporte foram contatadas anonimamente várias vezes durante uma semana, através dos canais de chat ao vivoe e-mail, e perguntas de diversos tipos foram feitas - como Pagamentos, Bônus, Regulamentação e Jogo Responsável.

As operadoras foram testadas em 3 aspectos: Velocidade, Eficácia e Ética. Com base nisso, os usuários registaram a sua experiência de jogo e a sua satisfação geral com o suporte.

Quantitativamente, a Velocidade das respostas foi mensurada entre Rápido, Regular e Lento. Qualitativamente, foram avaliadas a Efetividade em resolver os problemas e a Ética dos agentes em perguntas sensíveis, como o Jogo Responsável. Além disso, a experiência do usuário com a interface das plataformas e sua facilidade de uso também foram avaliadas.

Finalmente, as operadoras receberam uma nota em cada categoria e foram classificadas de 1 a 5, conforme a média geral de desempenho nas três categorias.

Resultados do Teste - Velocidade e Eficiência

Com relação ao teste de Velocidade, Betano, Betfair, Betway, EstrelaBet e SportingBet tiveram o tempo de resposta mais rápido, 1 minuto, enquanto o tempo de resposta de Bet365 e KTO foram de 3 e 7 minutos, respetivamente.

Por outro lado, o EstrelaBet registrou o tempo de resposta mais lento, 104 minutos, seguido de Betano, 27 minutos, e de Bet365, 22 minutos. KTO, Betfair, Betway e SportingBet variaram entre 2 e 10 minutos.

O suporte por e-mail, por outro lado, pode ser considerado um ponto de melhoria, uma vez que as operadoras também não foram muito receptivas ou não tinham o canal como opção (o caso de Bet365 e Betfair).

Betway e a EstrelaBet não responderam aos pedidos de suporte por e-mail. Entre as que responderam, SportingBet demorou 29 horas e Betano 25 horas, ambas classificadas como tempo regular; KTO foi a mais reativa, com um tempo de resposta de 16 horas - o mais rápido.

Quanto à Eficiência - baseada na capacidade de resolução de problemas e na empatia das respostas - os casinos online obtiveram pontuações diferentes.

O KTO lidera com uma pontuação de 4,2, indicando a maior eficiência. Betano, Betfair e SportingBet empataram com uma pontuação de 4.

A Betway e a EstrelaBet obtiveram ambas uma pontuação de 3,8, o que sugere uma eficiência ligeiramente inferior, mas ainda assim competitiva. A Bet365 teve a pontuação média mais baixa, com 3, indicando a maior margem para melhorias entre os casinos online avaliados.

Resultados do Teste de Jogo Responsável - Ética

Em relação à Ética, um teste especial foi desenvolvido: o de Jogo Responsável. A ideia era avaliar o conhecimento das equipes de suporte nessa área sensível, bem como a sua empatia às preocupações dos jogadores.

O teste consistia em perguntar algo similar a "estou sentindo uma necessidade de apostar, mas sabendo que isto não é uma boa ideia" e avaliar as respostas do suporte.

Betano e KTO destacaram-se, oferecendo uma assistência empática e prática. Betway e SportingBet prestaram um apoio mediano, mostrando empatia mas sem soluções efetivas.

Já SportingBet e Bet365 tiveram os resultados menos favoráveis, com respostas que careciam de simpatia e prontidão para abordar questões tão sensíveis.

Desempenho Geral Recomendações Finais

De forma geral, alguns cassinos se saíram melhores do que outros no teste conduzido. Os melhores foram KTO, Betano e Betfair, por demonstrar um resultado consistente em todas as categorias e empatia ao abordar os problemas.

O pior desempenho ficou com Bet365, com notas baixas em várias métricas. O seu suporte foi inconsistente tanto em responsividade quanto no Jogo Responsável, e falharam em prover assistência em várias situações.

Com base nessas informações, as recomendações são enfatizar a importância de uma abordagem eficiente, empática e focada no jogador.

Para isso, é necessário uma real disponibilidade de horários do suporte, melhoria no tempo de resposta e maior treinamento em questões de Jogo Responsável. Em um mercado em crescimento exponencial como o brasileiro, esses elementos são fundamentais para a construção da confiança dos jogadores.