Automação de CRM: ferramenta para economizar tempo ou perda de conexão humana?

Com a ascensão meteórica e constante da automação na contemporaneidade, as pessoas estão se deslumbrando com avanços inacreditáveis em eficiência, custo e redução de erros de CRM. Por trás disso, muitas vezes, existem sinais óbvios do trabalho de um software ou robô. Isso tem gerado um incômodo crescente nos clientes, que se deparam cada vez mais com essas manifestações.

Um dos desejos humanos mais profundos é desenvolver relacionamentos com outras pessoas. Essa deficiência é um problema para muitos, especialmente porque, não importa quantas vezes digam isso, os robôs às vezes simplesmente não conseguem compreender as nuances.

Assim, na prática, as empresas fazem bem em atuar como uma extensão dos poderes dos membros da equipe de CRM, em vez de serem vistas como seus substitutos. Hoje, vamos falar sobre os papéis indispensáveis que tanto a automação quanto os seres humanos desempenham no contemporâneo do CRM.

Onde a automação brilha

Não há como negar o valor da automação e da redução de tarefas, e a automação que se tornou uma necessidade nos departamentos de CRM de grandes empresas modernas é simplesmente uma extensão disso. Assim como a agricultura provou ser uma bênção para a civilização, e depois o automóvel. A automação economiza tempo e recursos e permite que os representantes de CRM desempenhem suas funções em níveis muito mais elevados do que outrora.

Uma das maiores conquistas dos programas codificados é a eliminação de tarefas manuais e repetitivas. As empresas lidam com inúmeras operações que precisam ser executadas da mesma forma, com envio de notas de agradecimento, e-mails de acompanhamento, registro de chamadas,, adição de informações de contato, atribuição de leads, entre outras funções. Ao automatizar tais atividades, o resultado é que os representantes de CRM ficam livres para concentrarem-se em trabalhos mais estratégicos e com mais significância.

Humanos são propensos a duplicar contatos e perderem acompanhamentos. A automação ajuda a manter tudo em ordem, especialmente porque as falhas de comunicação entre os departamentos são um problema muito comum.

Consistência em Escala

Por mais ocupados que os trabalhadores estejam com uma agenda cheia, as pessoas estão fadadas a esquecer as coisas às vezes. No entanto, um CRM gratuito automatizado nunca esquece, repetindo as mesmas ações programadas todas as vezes, sem qualquer atraso ou esquecimento. Além disso, se de repente você precisar acompanhar dezenas de milhares de novos clientes ou responder às suas perguntas com alguma eficácia, um software pode lidar com esses picos repentinos de forma eficaz e eficiente.

Ampla personalização

Por mais irônico que pareça, softwares podem ser usados para aumentar a personalização além da conta. Isso é feito rastreando grandes quantidades de dados e analisando-os com uma capacidade inatingível por seres humanos. Eles coletam dados sobre clientes, preferências de comunicação, histórico de compras e comportamento, permitindo assim que conteúdo seja produzido especificamente para atender aos gostos do cliente e até mesmo para definir o momento em que as mensagens são mais propensas a responder.

Lojas online podem enviar cupons de aniversário para carrinhos abandonados e uma empresa de fitness pode enviar aos assinantes que se inscreveram para um desafio específico para um treino personalizado.

Engajamento do cliente em vários canais

É imprudente e impraticável para uma empresa tentar impor uma forma específica de comunicação aos clientes. Existem muitas tecnologias e plataformas, e muitos preferem interagir de maneiras diferentes. Comunicar-se em todos esses canais ajuda a atender à conveniência delas e a aumentar as conversões.

Um cliente pode clicar em um link em uma mensagem de texto e receber um e-mail de acompanhamento no dia seguinte, pode então responder nas redes sociais e um tíquete de suporte pode ser criado automaticamente no CRM.

Onde os humanos se destacam

Nunca se deve subestimar a importância dos relacionamentos e do rapport nas decisões de compra dos clientes. De fato, a maioria das contratações é feita por meio de networking, e as vendas são muito potencializadas quando os clientes sentem que estão sendo tocados em um nível mais profundo. Todos nós confiamos nas qualidades pessoais dos outros para sentir que nossas necessidades estão sendo atendidas. No entanto, os humanos também são frequentemente subestimados em relação à cognição que possuímos. É aqui que os humanos deixam os robôs de CRM para trás.

Compreendendo as reclamações dos clientes

Todo mundo já passou pela experiência de ligar para uma linha telefônica automatizada e, em seguida, ignorar completamente uma ampla gama de problemas potenciais. Além disso, frequentemente, os clientes podem se sentirem injustiçados e o CRM pode não oferecer uma maneira de corrigir um erro passado com um cliente. É comum que as pessoas fiquem irritadas ao perceberem que um robô não entende o problema deles.

Postando nas redes sociais com personalidade

As pessoas são atraídas por personalidades autênticas e se desanimam ao perceberem que claramente não há alma por trás de um software que produz conteúdo. Quando as pessoas têm mais tempo livre, podem produzir muito conteúdo para uma base de CRM e construir e manter seguidores fieis.Simplesmente, ter pessoas reais da sua equipe postando com seus nomes, rostos e vozes reais atrai mais seguidores. Temos uma necessidade inata de socializar, especialmente quando os representantes, de alguma forma, lembram os clientes de si mesmos.

Alcance personalizado

Ao contactar clientes de grande porte, é necessário que os representantes de vendas recebam com uma atitude acolhedora. Essa atitude é crucial, mas o suporte informa que o CRM automatizado oferece e potencializa seus esforços de vendas, em termos de interação anterior e análise preditiva. Por outro lado, estabelecer um bom relacionamento com o cliente é crucial para grandes vendas.

Nuance

Uma coisa é conseguir repetir ações simples em grande escala, mas e quando as situações são um pouco nebulosas? Humanos altamente qualificados em uma habilidade específica serão capazes de enxergar tendências que os robôs não conseguem. Isso é especialmente relevante no tratamento de reclamações de clientes. Lidar com as mesmas também é extremamente importante para evitar a rotatividade de clientes. Uma das maneiras importantes pelas quais os representantes podem obter informações detalhadas sobre os problemas dos clientes é realizando chamadas de suporte.

Transmissões ao vivo

Interações presenciais aprofundam relacionamentos de uma forma que nenhum fluxo de trabalho de CRM consegue. Agendar um grande evento pode ser uma grande vantagem para atrair mais clientes para sua empresa. Você pode realizar uma sessão mensal de perguntas e respostas com os clientes, ao vivo, com membros da equipe ou convidar clientes VIP para eventos online exclusivos. Depois, você pode enviar acompanhamentos personalizados aos participantes. Tais eventos também podem dar às pessoas um senso de comunidade, o que preenche uma necessidade inata.

O que a pesquisa diz

Como as pessoas estão acostumadas a serem cada vez mais atendidas hoje em dia, é bom manter dados sobre para quais interações específicas as pessoas preferem um software de CRM.

Operações de rotina ou de baixo risco: Salesforce Relatado Que 65% dos consumidores preferem o autoatendimento para tarefas simples, como verificar o status de um pedido.

Tarefas privadas: quando se trata de redefinir senhas, problemas de saúde ou fornecer informações de cartão de crédito — os tópicos ou os mais particulares— às pessoas preferem software, visto que ele não é apenas mais secreto, mas também mais livre de julgamento.

A população mais jovem, com conhecimento em tecnologia, está mais aberta a interações que priorizam o digital. Uma pesquisa da PwC mostrou que 67% dos clientes se sentem confortáveis interagindo com uma marca exclusivamente por meio de chatbots, aplicativos e canais digitais. Isso, é claro, não significa que os humanos não aumentem as chances de vendas em alguns cenários, que geram mais leads e construam mais confiança.

Preferências Humanas

Humanos são fortemente preferidos para questões complexas. A PwC também afirmou que 74% dos consumidores globais desejam manter interação com os representantes humanos, especialmente quando se trata de questões multifacetadas que exigem contexto. Suponha que um cliente precise de um itinerário de viagem devido a uma emergência médica, por exemplo.

Situações emocionais: Às vezes, as pessoas ficam incomodadas com certas situações e, é nessas que, usar um ser humano é essencial. Elas precisam sentir que estão sendo tratadas com empatia. Em muitos casos em que a empresa pode estar em falta, é necessário que um representante se empenhe ao máximo com a gerência para oferecer um tratamento mais humanizado fora dos limites das normas. O relatório de Zendesk de 2023 descobriu que 69% dos consumidores dizem que são mais leais a marcas que oferecem um atendimento empático ao cliente.

Conclusão

A automação de CRM é, sem dúvida, uma revolução que veio para ficar — economiza tempo, garante consistência e amplia o alcance das empresas em grande escala. No entanto, como toda ferramenta poderosa, seu verdadeiro valor depende de como é utilizada. Quando a automação tenta substituir completamente o elemento humano, o risco é alto – os clientes se sentem ignorados, desvalorizados ou frustrados com interações frias e genéricas.

O segredo está no equilíbrio. A automação deve ser vista como uma aliada estratégica que libera os profissionais para focarem no que fazem de melhor: criar conexões significativas, interpretar nuances e oferecer empatia quando ela é mais necessária. Ao combinar o melhor da tecnologia com a sensibilidade humana, as empresas não apenas otimizam seus processos, mas também fortalecem o vínculo com os clientes – algo que nenhuma máquina pode replicar por completo.

No fim das contas, não se trata de escolher entre automação ou conexão humana, mas de integrar as duas com sabedoria para oferecer experiências que sejam ao mesmo tempo memoráveis e magnéticas.